カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを
「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であり、従業員の就業環境を害するもの」
と定義します。
以下は該当行為の例であり、これらに限定されるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言、侮辱、誹謗中傷
- 威嚇、脅迫行為
- 従業員の人格否定や差別的な発言
- 土下座の強要
- 長時間の拘束や執拗な問い合わせ
- 社会通念上相当な範囲を超える対応や金銭要求
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 当社や従業員の信用を棄損する内容や個人情報をSNS等に投稿する行為
- セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい行為等
2．カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、上記をカスタマーハラスメントの定義とし、これに該当する行為に対して、
個々の従業員に対応を委ねることなく、組織として適切かつ一貫した対応
を行います。
正当なクレームやお客様の権利に基づく要望については誠実に対応する一方、社会通念を逸脱した不当な要求や威圧的な言動については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応します。
本基本方針は、社内のみならず必要に応じて社外にも明示し、従業員の安全と尊厳を守るとともに、従業員とお客様の双方にとって健全で公正な関係性の維持を目指します。
3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員の心身の安全確保とケアを最優先とします。
- 従業員に対し、買取業務における想定事例を踏まえたカスタマーハラスメント対応に関する研修・教育を継続的に実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談・報告窓口を設置し、上長・本部・関係部署が速やかに連携して対応できる体制を整備します。
- 必要に応じて、記録・録音・防犯カメラ映像等を活用し、事実関係の把握と再発防止に努めます。
4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決にあたっては、冷静かつ合理的な話し合いを基本とします。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降の買取・取引・サービス提供をお断りします。
- 行為が悪質または継続的であると判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めた毅然とした対応を行います。
2025年12月5日
株式会社ハッピー・メンター